12306客服又被说哭了:每人每天解答问题近八百个
www.seelvyou.com     2019-02-03 21:29:37    来源:中国铁路    点击:

  167名客服代表

  平均年龄24岁

  每人每天解答问题近800个

  每天要说2000多句话

  多种班制,8种作息时间

  24小时不间断服务

  电话接通率达到99.5%

  两通电话之间间隔不足4秒

  他们上岗前要做的第一件事

  是把自己的手机锁起来

  今年春运第一天

  一通超长电话耗时5930秒

  有位旅客进站时携带了超量物品

  要求他们逐条解释规章条款

  ……

  您好很高兴为您服务

  有什么问题需要帮助吗?

  在上海站旁边的一栋大楼里

  旅客的咨询求助电话从四面八方

  源源不断地汇聚而来

  春运期间的数量更是猛增

  这里是上海铁路12306客服中心,承担着长三角地区江苏、安徽、浙江、上海三省一市铁路客运咨询、求助等服务,是全路成立最早、席位最多、电话接入量最高、服务功能最广的客服平台。

  用正面的、不回避的态度

  来积极应对旅客投诉

  首席班组由13名公开招聘选拔的优秀客服代表组成,主要承担客服中心的后台业务处理,包括投诉、遗失物品查找、重点旅客预约服务、信息发布和电话质量评定。“您好很高兴为您服务,有什么问题需要帮助吗”是他们每天重复最多的一句话。

  普通客服代表需要掌握普通话、语言沟通的技巧等技能;专席客服代表需要掌握更多技能,如英语专席需要能用英语回答客户问题;投诉专席有客户心理分析、安抚客户情绪技巧;新媒体专席代表需要掌握微信制作、图片拍摄、视频编辑的技巧。

  客服代表上岗前首先组织召开班前点名会,学习最新的业务知识、社会关注热点、中心最新要求等。

  为满足高峰低谷的话务要求,客服中心根据话务量曲线图设置多种班制,分为7时至16时、14时至22时、19时至次日7时等8种作息时间,确保每个时间段的客服代表人数满足话务需求。

采访过程中,一名客服代表被投诉的旅客说哭了。

  客服代表的桌子上备有一面小镜子,时刻提醒自己在接通旅客电话时,要保持微笑、态度恭谦。

  客服人员每月的绩效考核不是简单地用接听量进行计算,还有在线时长、客户满意度、业务考试、差错率、日常考勤、违纪考核、职级等考核指标,既体现多劳多得,又激励客服人员用高质量服务换来高收入。

  遇到超长咨询电话

  不能随便挂断

  客服中心的监控系统融合了视频监控、席位监控、数据监控等功能。通过大屏监控,中心管理人员和班长能实时掌握中心运转情况,做好现场指挥调度。

  值得注意的是,大屏的左上角是对语音平台的分类统计,下半部分是对超长、超短电话的监控。有时一个咨询电话需要客服代表反复地耐心解释,甚至有时长超过两小时的咨询电话。

  客服中心规定,只有旅客在电话中出现了多次辱骂客服代表,或提出超出铁路规定的无理要求时,需申请组长接听确认后,才能挂机。

每个客服代表的桌上都记满了各种信息。

  客服代表每个月都要接受培训、考试,以提高业务水平。许多客服代表键盘上插着便利贴,时刻提醒自己温习工作要点。

  每天的遗失物品查找量

  超过1000件

  鲁月是遗失物品席的一名客服代表,她每天都会受理大量旅客寻找丢失物品的求助电话,其中80%发生在动车组列车上。

  2018年客服中心共受理查找遗失物品272378件,同比增加76282件;找到119738件,同比增加34368件;找到率44%。

  今年春节我们坚守岗位

  祝旅客朋友一路平安

  客服中心的客服代表大多是“90后”的年轻员工,其中一半以上家在外地,他们放弃春节和家人团聚的机会,坚守岗位。

  走下工位的她们也是娇俏爱笑、个性鲜明的年轻人。

  张青青(第一批客服代表)

  今年已经是我第九年坚守在春运岗位上了,年三十和初一不能和家人在一起,但可以和中心的各位小伙伴一起过年。

  郭灏(班长席)

  新的一年里,希望自己在立足于本岗位的同时,多一份进取,多一份努力,多一份热爱,以更饱满的精神对待工作,用更高的标准要求自己。

  潘阳(年龄最小的客服代表)

  不知不觉已经工作一年,过去一年遇到过形形色色的旅客咨询,每次帮助他们解决问题,我心里都非常欣慰。新的一年,写给2019年的自己:别在最好的年龄,辜负了最好的自己!

  下次给12306打电话时

  如果他们解决了你的问题

  挂断电话时

  请记得给这些小哥哥小姐姐

  说一声“谢谢”哦!

  比心!

关键词:12306 12306客服 

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