旅游市场时有乱象 先游后付未必管用
www.seelvyou.com     2013-07-02 10:53:53    来源:文汇报    点击:

  不妨谨慎地探索一下

  作为一种创新举措,“先旅游,后付款”的做法还是值得称道的,它体现了旅行社的诚意,也体现了对游客的信任和尊重,更是一种自信心的表现。但凡事不能“剃头挑子一头热”,只有服务过硬,经得起游客挑剔,这种营销模式才能得到游客认可。所以,推广这项服务品种,旅行社必须苦练“内功”,完善服务,以此来赢得口碑和人气。

  我们知道,游客的需求是多种多样的,所谓“萝卜白菜、各有所爱”,不同的时间,不同的景点,不同的价格,甚至不同的旅程中的细微变化,游客的感受都是不一样的。明乎此理,在打造旅游产品时,就要以游客为本,了解游客心理和需求,把旅游服务做到点子上,推行“先旅游,后付款”也是这样,不宜一刀切,可依据简明扼要、先近后远、先团体后散客的思路来试水。

  一、“简明扼要”是指签订旅游合同要条款清晰、一目了然,不要隐藏任何霸王条款。拟定合同文本时,要多为游客着想,万不能低估游客的智商,把合同弄得太繁复,让游客如堕五里雾中。当然,这里所说的“简”,不是指合同篇幅越少越好,在细节上,不妨可以不厌其烦,抠得精细一点,目的是让游客心中有底,不掏冤枉钱,一路玩得顺畅。二、“先近后远”是指先在短途游上试行,一来便于掌控行程安排,减少天气变化、车船晚点等不确定因素的影响;二来短途游相对低廉的价格也容易让游客接受。三、“先团体后散客”。作为一项新事物,先旅游后付款的模式还在试验阶段,俗话说:千做万做,蚀本生意不做。从保证资金回笼的角度考虑,还是先选择单位团体更为适宜一些。相信假以时日,做出品牌,自会有一群忠实的“旅粉”包括散客参与进来,出游的路子才会愈走愈宽广。 花剑

  “先游后付”提高了透明度

  沪上有旅行社试水“先旅游,后付款”,取得了较好的效果。那么,旅行社为什么要“自找麻烦”,推出这一服务呢?一方面,由于现在旅游市场竞争激烈,旅行社想以此创新项目吸引大众眼球,提高企业的知名度。另一方面,旅行社也想通过自我加压,提高旅游服务的透明度,以自己的优质服务取信于客户,从而创出自己的品牌。

  “先旅游,后付款”的前提条件就是要让游客高兴而去,满意而归。那么,怎样使得游客满意呢?这就是要让游客明明白白消费,尤其是对旅游的行程、质量要有具体的可量化、可考核的标准。如此次旅行所乘坐的交通工具是什么?居住的酒店是哪家?吃饭的菜式是什么标准?详细的菜单是否可以列出?每个景点的参观时间是多少?旅游过程中是否有购物等。也就是说,旅行社与游客签合同时,要交给客户一份非常详细、精确的行程表。只要旅行社把表内的承诺都兑现了,再“难缠”的游客也会来交款的。当然,如果旅行社哪一项工作没有做到位,那么游客扣你款,也是有理有据,旅行社应当吸取教训。

  如今的商家大多处于强势地位,他们喜欢在所提供的商品或服务上“打闷包”,让消费者无从维权。如果旅行社推出“先旅游,后付款”,那么消费者就能真正享受到充分的知情权,可以“货比三家”,择优而买。对商家而言,提高商品或服务的透明度,其实也是提升了企业的竞争优势与美誉度,何乐而不为? 魏敏

  提高诚信意识的实验

  当前,我国正在进行诚信文化建设,旅游行业推出“先旅游,后付款”的品种很有必要。

  首先,这对旅游行业本身是否诚信服务是一大考验。比如,旅行社与游客签订合同后,应附明细项目,游客可以对照这些“承诺的服务”,看旅行社是否做到了诚信,然后决定自己应该付多少款。这样,可以促使旅行社不断增强诚信意识,不断提高服务水平。

  其次,对游客的素质及其诚信意识也是一大考验。旅游结束后,游客如果拒付或少付款,必须以书面形式写出充分的理由,否则,应将游客的资料列入“黑名单”,也即是说,无理由拒付或少付费,就应该付出另一种较高的“成本”,促使游客提高诚信度。

  当然,在目前情况下,旅游行业服务水平和游客素质都不是很高,“先旅游,后付款”只能作为旅游行业的一个品种,起到一个试验田的作用,不宜大面积推广。 夏伯年

  易出乱象 不必试了

  中国游客最近在埃及神庙涂写“到此一游”的新闻,刺痛了中国人,国人纷纷加以谴责,有人还说这反映了中国人的劣根性。这“劣根性”一说,我以为说得不确切。

  旅游中的不文明行为,各国都有,它同一个民族的优劣无关,而与后天教育紧密相连。近几年来,中国不但国内旅游人数急剧增加,出境游市场也出现井喷。据汇丰银行最新的区域性旅游报告,2013年中国出境游客预计将达8800万人次。那么多的“钱包鼓起来了,旅游文化却没有相应跟上”的中国游客纷纷出境,总会闹出一些“丢人丢到了国外”的事情来的。

  国人缺乏旅游文化,板子不能都打在游客身上,政府部门和旅游企业也应反思:这方面工作,到底做得怎么样?正当埃及神庙涂鸦之事发生,国人期盼旅游企业有所作为之际,想不到有的企业却推出了“先旅游,后付款”这样的怪招,这是非常令人失望的。因为推出这个旅游新品种,不仅未改以前只顾抓经济收益、不注意提高旅游档次和品位的老毛病,而且还有误导超前消费之嫌,如果先在国内试行,再扩大到出国游,即分期付款可出国,先游后付也可出国,旅游市场一旦出现这种乱象,纠正起来就很困难了。

  当前旅游市场存在的问题,一是旅游企业缺乏诚信,用假合同、歧义合同欺骗游客,没有真正按契约精神履行旅游服务职责,让游客不能高兴地出发,尽兴地回来。游客根本不缺钱,并不在乎是先付款还是后付款。二是旅游企业内部基础建设不好,有的企业至今还在推行“零工资”、“零奖励”等盘剥员工的报酬制度和福利制度,员工导游的积极性不高;也不重视对员工的培训,不注意提高员工的导游责质。不解决这两个问题,只在收款先后上做文章,是没有出路的。有的企业一开始推广“先旅游,后付款”便砸了锅,游客尽管在口头上表示满意,但不少游客至今不肯付钱或要求打个折扣,纠纷迭出却无处仲裁。乱象已经出现,我看也不必再试验了。

  耿实

  “先游后付”看易行难

  旅行社推出“先旅游,后付款”的方式,如能通过此活动促进旅行社服务质量的提高,使游客的旅游权获得充分尊重和保障,由此建立起旅行社与游客之间的相互信任感,这确是一件好事。

  但是,这种方式看起来很美,具体做起来很难。首先是旅行社服务质量是否达标难以量化、认定,若双方产生分歧,旅行社势必收不到预期款项。其次,部分游客素质不高,旅行回来了,却找出各种理由少付或不付款,旅行社就比较被动了。

  我认为,“先游后付”,作为一种尝试,可先在费用不高的短途旅游中试行,总结出一点经验后,再考虑是否推广。 周艺诚

  不应推广的败招

  在当今的大环境中,“先旅游,后付款”的旅游模式是没有前途的,不应推广,也推广不了。

  在我的印象中,凭事后顾客的评价优劣决定对服务项目付不付钱、付多少钱的事情,只在北京前门大栅栏耍杂技的卖艺摊见过。经过多年市场经济的实践,如今中外各国都已淘汰了这种模式,没有必要再复古倒退了。

  从心理角度看,旅游是一种精神享受,需要以放松、愉悦、无所压力的心态贯彻游程始终才能充分享受自然之美、人文景观以及旅游服务。“先旅游,后付款”无意之中给游客增加了当“评判员”“检验员”的负担,这种心理负担不利于游客轻松享受旅游服务。

  从实施角度看,满意不满意是个体的主观感受,是一种“软标准”,很难准确量化,因而也不太容易否定游客做出的不利评价,一旦发生歧见时无法客观地认定孰是孰非,麻烦多多。

  从经济角度看,旅游的花销比较大,尤其是长途旅游和出境旅游动辄每人要几千上万元的团费,实行“先旅游,后付费”势必要旅行社垫付费用,这笔增加的成本最后都将转嫁到游客身上,对旅行社和游客都是不利的。

  从法律角度看,旅游出行前要订立合同,明确规定旅行社和游客双方的权益和义务,其中收费是重要的一款,岂有其他条款都一清二楚,唯有收费多少由顾客事后决定的合同?这样做给予顾客的自由裁量范围太大了,也是违反《合同法》的,对旅行社也不公平。

  总之,“先旅游,后付款”对旅行社和游客都是利少弊多,作为促销宣传手段可以临时运用;作为一种运作模式则是根本行不通的,不应推广。

关键词:旅游市场 先旅游 后付款 先游后付 

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