据杨女士讲，她乘坐的深航ZH9969航班应该是在25日17时10分起飞，但由于晚点半小时，所有旅客登机完毕时已将近17时50分。所有旅客已坐好，舱门关闭后，空姐开始检查安全带是否系好时，突然，机舱内的屏幕和灯都灭了，空调也停了。大家都有点紧张，不过空乘人员很快解释说，是因为变电才出现类似情况。但10分钟后，空姐将飞机一头一尾的应急舱门打开，机组人员通知大家紧急疏散。“当时就听见广播里面说请大家紧急疏散，大家都慌了，大多数人立刻飞快地跑向应急舱门，门口挤成一团，直接从滑梯上往下挤，还有人惦记着拿行李，场面一片混乱。我看见当时飞机尾部冒出很多浓烟，很吓人。”
杨女士称，事发后，乘客都被安排到休息室，从工作人员处领取了自己的行李。“航空公司又重新安排了一架机送我们回北京。还有员工来专门致歉，但直到现在，也没人告诉我们当时到底发生了什么事。”杨女士称，每位乘客收到300元现金赔偿。 乘客昨天凌晨1时许从深圳飞回北京，抵达首都机场T3航站楼。
深圳航空官方微博发布消息称，25日18时10分，深航ZH9969深圳至北京航班在推出过程APU(辅助动力系统)故障，触发火警，机组实施灭火程序并启动应急撤离。有12名旅客在撤离过程中轻微擦伤。受伤旅客正在接受治疗，其余旅客已经得到妥善安置。故障原因正在调查中，深航正在有序处理后续事宜。
就此事，深圳航空有限责任公司党群部的岳先生表示，调试具体故障原因正在调查，后续工作也在进行中，并对给乘客造成的不便道歉。遇到类似情况时，乘客要保持镇静，听从空乘人员安排，尽快撤离现场。
